NS.

Met enige regelmaat gaat er iets mis bij de NS. Of bij Prorail: ik heb er nog steeds wat moeite mee het een en ander na de privatisering en opsplitsing in diverse bedrijven als afzonderlijke zaken te zien. Als ik niet morgen maar eerder deze week naar Den Haag had gemoeten had ik vast weer een reden voor een negatieve aantekening over ze gehad.(Ja, ik ben dit weekend weer eens een paar dagen weg, mijn broer viert tegen zijn gewoonte in deze keer zijn verjaardag wel - het is zijn vijftigste - en om zaterdag een beetje uitgerust het hele feest mee te kunnen maken in plaats van moe van de reis aan te komen en al om een uur of zeven te moeten vertrekken ga ik donderdag naar mijn moeder en reis ik zondag weer terug).

Maar soms gebeuren er bij diezelfde NS ook zaken die wel eens een keer een positieve vermelding waard zijn.

Toen ik twee weken terug naar Amsterdam ging vertrok de bus naar Heerenveen al wat aan de late kant door een grote toestroom van scholieren. Daardoor kwam hij pas na 8:58 aan in Heerenveen terwijl de trein om 9:01 zou vertrekken (de eerste waarop ik met mijn voordeelurenkaart kan reizen). Op het stationsplein in Heerenveen stonden bovendien nog veel meer van die scholieren, kennelijk zouden ze met zijn allen een uitje hebben, waardoor het nogal een slalom werd om bij de kaartautomaten te komen.

In de haast om nog op tijd aan een kaartje te komen en op het perron te belanden heb ik toen bij het kopen van een kaartje kennelijk het verkeerde deel van het touchscreen aangeraakt en onbedoeld een enkele reis in plaats van een retour aangeschaft. In diezelfde haast viel mij ook niet op dat de prijs te laag was voor een retourtje.

De hele dag heb ik in de veronderstelling geleefd in het bezit van een retour te zijn en 's middags ben ik dan ook in Amsterdam zonder er verder bij na te denken rechtstreeks in de trein gestapt. Totdat er tussen Zwolle en Heerenveen een controleur naderde en ik het kaartje uit mijn jaszak haalde.

Op dat moment zag ik de fout en heb me toen direct bij de controleur gemeld. Die kon uiteraard niet anders dan een uitstel van betaling inclusief de boete van € 35 uitschrijven. Hij raadde me echter wel aan contact op te nemen met de klantenservice en gaf aan dat ook hij mijn verklaring achterop de bon zou noteren en ook dat ik mij zelf gemeld had. Hij kon uiteraard niet garanderen dat het wat uit zou halen maar ik moest in ieder geval maar even bellen. De klantenservice vroeg mij een brief te sturen met het bovenstaande verhaal en gisteren viel de acceptgiro voor deze gebeurtenis in de bus.

Daaruit bleek dat ik slechts de ritprijs hoefde te betalen. Vooral de zinsnede "op indicatie van de controleur.." - die dus duidelijk woord had gehouden - kwam daarin op mij positief over.

Nog positiever was dat ik de ritprijs moest betalen over het traject waarop gecontroleerd was te weten Zwolle - Heerenveen: een bedrag van zes euro. Terwijl ik zelf nog in mijn brief had gezet best het verschil tussen een enkele reis en een retour (€ 7,80) of zelfs een tweede enkele reis (€ 13,90) te willen betalen. Het was tenslotte toch echt mijn eigen fout en als ik het bijtijds ontdekt had zou ik ook in Amsterdam een enkeltje gekocht hebben voor de terugreis.

De NS stelt zich echter zeer coulant op in dit geval en scheldt dus niet slechts de boete kwijt maar gaat er ook van uit dat slechts vaststaat - ondanks dat ik zelf toegaf vanaf Amsterdam te komen - dat ik tussen Zwolle en Heerenveen heb gereisd en dat ze dus ook slechts dat traject kunnen berekenen. Zo had het van mij ook weer niet gehoeven, maar ik vind de manier waarop dit is afgedaan zeker eens een keer een positieve aantekening voor ze waard.

Update: om het nog mooier te maken kreeg ik vanmorgen nog twee brieven van ze. De een om te melden dat ze naar aanleiding van mijn brief deze keer de boete zouden laten vervallen en dat er al een aangepaste acceptgiro onderweg was, de ander met die "aangepaste" acceptgiro van wederom zes euro. Kennelijk was die eerste kwijtschelding alleen op de vermelding van de controleur gebaseerd en hebben ze bij het verwerken van mijn brief niet gezien dat die kwijtschelding al had plaats gevonden.

Administratief misschien niet optimaal deze manier van werken, maar dat het alleen al op de verklaring van de controleur zo was afgehandeld kan ik alleen maar als extra positief beoordelen.